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>新聞發布會>2019年1月17日

浙江發布全國首個訴訟服務規范省級標準
來源:省高院 發布日期:2019-01-21 瀏覽次數: 保護色: 字號:[ ]

 

浙江發布全國首個訴訟服務規范省級標準

 

 

為更好落實省委部署開展的三服務活動,推動最多跑一次改革,117日上午,浙江省高級人民法院聯合省市場監督管理局召開新聞發布會,發布《人民法院訴訟服務規范》浙江省地方標準。

這也是全國首個人民法院訴訟服務相關的省級地方標準。

 

法院服務領域的標準化工作尚在起步階段

“訴訟服務中心要建成什么樣,提供哪些服務,目前在全國范圍內還沒有系統的標準可供參照。”浙江省高級人民法院副院長何鑑偉說,為解決全省法院訴訟服務管理水平參差不齊的問題,確保訴訟服務工作有章可循,在多渠道、多層次廣泛調研和充分論證的基礎上,省高院在市場監督管理局的大力支持下,制訂了《人民法院訴訟服務規范》浙江省地方標準。

據了解,2017年,湖州市南潯區人民法院率先全省制定訴訟服務中心運行地方標準規范。在此基礎上,省高院結合近年來全省各級法院已基本建成一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務中心的實際情況下,將該標準規范提煉上升成為全省普適的省級地方標準。

2016年底,國務院批復同意浙江為全國開展國家標準化綜合改革試點省份。“標準是經濟活動和社會發展的技術支撐,是一個國家、地區的綜合軟實力,是國家治理體系和治理能力現代化的基礎性制度安排。”浙江省市場監管局副局長陳振華說。

近年來,浙江制定實施“標準化+”行動計劃,全面構建制造、服務、農業、環境、建設、民生、治理7大標準體系,以高于全國水平的“浙江標準”引領經濟社會發展。截至目前,已制定實施“一窗受理、集成服務”等11個省級地方標準,牽頭制訂國家標準《審批服務便民化工作指南》,打造“放管服”改革的浙江樣本。

人民法院訴訟服務中心,是人民群眾表達訴求、解決糾紛、參與司法的主要場所,也是實現司法功能、體現司法公開、展現司法形象的重要窗口。近年來,浙江各級法院已基本建成了的一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務中心。為了實現“努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”的目標,省高院牽頭制訂了省地方標準2175,這也是是全國法院訴訟領域的第一個省級地方標準,是浙江“公共服務”標準體系中的重要組成部分。該標準歷經前期論證、研究立項、兩輪征求意見、專家審評、公示公告等環節,將于121日正式實施。

 

浙江地方標準四部分內容

該標準分為四個部分,包括基本要求、大廳服務、熱線服務和網上服務等。確立依法、公正、效率、便民的原則,明確規定機構設置、服務場所、人員支持和安全保障等內容,特別是在強化訴訟服務監督機制方面,進一步明確投訴處理模式,創建人民群眾滿意度評價機制;

在大廳服務上,該標準細化了導訴分流、訴前調解、立案服務、立案調解、簡案速裁、判后答疑、執行服務、信訪辦理等內容。比如立案服務,標準明確要求立案申請的辦理時間一般不超過30分鐘;

在熱線服務上,模擬情景代入形式,制定了常用標準服務用語,同時明確配置標準、機構管理、人員要求,細化規定熱線服務范圍、流程、要求,包括來電接聽、來電處理、訴訟咨詢、投訴舉報、涉訴信訪和意見建議等。為確保一事一反饋、一電一評價,還創建熱線服務評價機制,定期統計接通率、回復率、辦結率和滿意率等指標;

在網上服務方面,注重突出便利性特質,大力推進智能化建設,加強創新與集聚,有效整合浙江法院網、浙江智慧法院APP、浙江移動微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺等多種平臺功能,協力同心為當事人及其代理人和其他社會公眾提供網上訴訟服務。同時,根據《浙江法院網上訴訟指南(試行)》,確定網上訴訟服務流程,包括注冊登錄、網上立案、網上繳費、材料提交、案件查詢、聯系法官、網上閱卷、網上送達、在線調解、咨詢投訴等具體內容,以確保網上訴訟服務真正發揮實效。

全力推進標準在全省法院落地

“我們深知,標準的制訂只是第一步,訴訟服務永無止境、常做常新,更重要的是怎么樣把標準落到實處,讓老百姓真正享受到好的訴訟體驗。”何鑑偉說,為全力推進標準在全省法院的實施和落地,全省各中院立案庭庭長都到了發布會現場

新的一年,浙江高院將把訴訟服務標準的實施作為訴訟服務中心現代化建設的最重要一環來抓,并制定相應的評價機制、督察機制、考核機制。通過明察暗訪、遠程視頻抽查、當事人電話抽查等方式,強化上級法院對下級法院訴訟服務工作的監督檢查,做好標準實施的跟蹤和督促。要細化考核規則,探索引入第三方評估機構,對訴訟服務的質量開展評比。要對工作落后、消極懈怠、進展緩慢、群眾投訴頻繁的法院,通過專項通報、約談主要領導等方式,督促整改落實,確保落地見效。

同時,省高院還將組織全省法院對訴訟服務標準進行系統培訓,讓每位訴服工作人員熟悉標準、掌握標準、運用標準,內化于心,外化于行,不斷提高訴訟服務實戰能力。針對不同的崗位要求,組織開展類型化的培訓,對立案、速裁、調解崗位,加強審判業務培訓;對審判輔助性、事務性崗位,加強事務操作培訓;對大廳、12368等服務崗位,加強文明用語、禮儀培訓;對安保崗位,加強應急處置訓練,全面提高訴訟服務的能力和水平。

 

把最好的地方拿出來給老百姓用

近年來,浙江法院創造性地開展訴訟服務工作,全省各級法院現已基本建成一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務中心,特別是在硬件建設、智能化建設和訴訟服務功能集聚等方面取得了長足進步。

在訴訟服務中心上,浙江法院始終秉持把最好的地方拿出來給老百姓用的工作理念,全力推進新型訴訟服務中心建設。目前,全省105家法院已基本建成現代化的訴訟服務中心,總面積近14萬平方米,平均面積達1300平方米,其中9家獲評五星級示范訴訟服務中心。不少法院創新性提供便民特色服務,比如20179月,全省首個“24小時自助法院在紹興越城法院開張,為當事人提供全天候自助立案、查詢預約、材料收轉等服務,被老百姓稱為“永不打烊的法院”。目前,已在全省多地推開。自2011年起,寧波中院開設午間立案通道,現已實現寧波兩級法院全覆蓋,極大方便了異地來甬或工作時間不便立案的當事人。寧波海事法院結合涉外案件占比較高的實際,開設涉外案件受理專窗,專門安排熟練掌握英語的審判人員接待外國當事人并進行雙語訴訟指引。全省法院訴訟服務中心均設置了為律師提供休息、更衣、閱卷服務的律師服務中心,以及為老百姓提供法律咨詢和法律援助的工作站,得到了律師朋友和老百姓的點贊。

在訴訟服務上,浙江高院率先在司法領域提出最多跑一次,最好不要跑的理念。為解決當事人跑累,全面推廣新型便民立案方式,形成了以當場立案和網上立案為主體,以自助、跨域、延伸立案為補充的立案工作新格局。當事人既可前來法院現場申請立案,也可通過互聯網遠程立案,還可向就近的法院遞交起訴材料或借助設立在鄉鎮的訴訟服務站點、自助一體機完成立案,大大減少了當事人為立案而來回跑腿的現象。截至目前,已完成網上立案91萬件、跨域立案6859件,網上立案率達到61%,并會同福建法院完成全國首例跨省域立案。為解決當事人問累,浙江法院全面運用智能化建設引擎,積極打造新型訴訟服務中心、司法公開網、12368司法服務熱線、短信平臺、移動客戶端五位一體的訴訟服務平臺,通過電話、網絡、短信、微信等多種方式,為公眾提供全方位、全天候、零距離、無障礙的智能訴訟服務。為解決當事人訴累,近年來,浙江法院在“互聯網+訴訟服務”上持續用力。2016年,余杭法院在全國率先開發道路交通事故糾紛網上數據一體化平臺,為當事人提供定責、鑒定、調解、訴訟、賠付一條龍在線服務,目前已在全國法院推廣應用。2017年,全球第一家互聯網法院在杭州設立,網上糾紛網上解,打官司一次不用跑成為現實。2018年,全國首個微法院集群平臺——浙江移動微法院上線運行,當事人只要動動手指就能完成立案、閱卷和舉證等事項,公平正義真正變得觸手可及

浙江法院還充分發揮楓橋經驗發源地的政治優勢,努力打造具有特色的矛盾糾紛解決體系,主動把調解工作納入黨委領導的地方治理格局中,推動形成社會調解優先,法院訴訟斷后的糾紛解決模式。2018年,全省法院收案176.7萬件,增幅從2017年的14.83 %下降至3.37 %,矛盾糾紛多元化解工作成效初顯。

“現代化的訴訟服務中心,不應停留在常規的訴訟服務上,還應當擔負起糾紛解決的功能。”省高院立案庭庭長張軍斌介紹,目前,全省法院已有1/4的訴訟服務中心整體入駐或派員參加地方黨委設立的多元化解中心,推動形成社會調解在前,法院立案在后的解紛流程。全省法院的訴訟服務中心已實現人民調解窗口、律師調解工作室和行政爭議調解中心的全覆蓋。浙江高院還在杭州西湖法院開發在線矛盾糾紛多元化解平臺”1.0版的基礎上,打造了2.0版的“浙江ODR”平臺,并在20186月推廣至全省應用。該平臺提供在線咨詢、評估、調解、仲裁、訴訟五大服務功能,推動糾紛處理模式從事后處理向源頭預防轉變,助力楓橋經驗小事不出村解紛不出戶的轉型升級。截至目前,平臺已實現訪問量432萬人次,提供智能咨詢70.8萬次、中立評估2099次、司法確認1萬多件,上線調解員3.4萬人,調解案件39萬件,調解成功35萬件,先后被評為中國互聯網法治大會優秀互聯網+法律創新項目、中央綜治委矛盾糾紛多元化解工作創新優秀項目第一名、第四屆世界互聯網大會全國優秀項目。

 

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